Por Alejandro Paolini, Director General de Vértice, Imagen & Comunicación
TNT es una de las mayores compañías de entrega de paquetes y documentos en el Reino Unido y en el mundo. Se trata de un mercado altamente competitivo donde intervienen UP, Fedex y otros jugadores de peso, que cuenta con una expansión constante. Ninguno creció tanto en el Reino Unido como TNT hasta convertirse en la número uno de su nación.
El origen de la compañía es Australia que se instaló en Gran Bretaña en 1978 al comprar la compañía InterCountry Express, una empresa pequeña con 500 empleados y seis depósitos. A lo largo de una década TNT se caracterizó por crear todos los años una nueva forma de entrega a los clientes, entre los que se destacaron “Newfast”, “TNT GARMENT EXPRESS” para prendas colgadas y muchos otros.
Ante la rápida expansión y la necesidad de superar con continuidad a la competencia, la compañía uso como herramienta estratégica la comunicación interna para motivar a los colaboradores hasta cotas de excelencia cada vez más altas. A lo largo del tiempo ha usado dos formas principales de comunicación.
La primera es la “comunicación fijada a la pared”. Esto significa mensajes fijados en las pareces en toda la compañía para que los vean los colaboradores en forma constante. El segundo es el método verbal, en reuniones o por medio de discursos de Alan Jones y otros ejecutivos.
Su secreto de creatividad es que todo debe caber en una página. Los valores de la compañía, traducidos a personas entusiastas, servicios ajustados a clientes y rendimiento de excelencia. Los principios directrices graficados en trabajo en equipo, competencia, tecnología y liderazgo. Y por último la cultura: preocuparse por el cliente, calidad, responsabilidad y otros. El enunciado final de cada afiche era: “el servicio es nuestro único producto”. Una síntesis absoluta, clara, contundente, del objetivo de negocio, cuál debe ser la imagen de la empresa, cómo es el trabajo de cada uno, la misión de la compañía y la visión de la misma. Cada uno de estos afiches tiene la firma de Alan Jones en la esquina inferior izquierda, al igual que el de la declaración de la misión. La misión está fijada en todas las oficinas de la empresa.
A fines de los ochenta TNT lanzó un programa de mejora continua con diferentes etapas, focalizada en la calidad de servicio.
La primera se llamó “Quién se preocupa… gana!”. La estrategia de comunicación se derramó sobre toda la compañía con afiches y comunicación verbal. En esta última, la capacidad de liderazgo y de oración de Alan Jones, jugó un rol central, y recorrió todas las oficinas de la empresa para darle impulso a los objetivos.
